贵州毕节市局（公司）：找准赛道全力竞跑-烟架子

高素质技能人才队伍是企业发展的根本。

面对卷烟营销工作新形势、新要求，近年来，贵州省毕节市烟草专卖局（公司）紧扣“数字赋能、激发活力，打造新时代高水平营销队伍”主题，以“让客户更满意”为目标，持续推动“11345”营销队伍转型思路落实落地。

党建领航

走进七星关区何官屯镇猫猫洞村玉梅便民店，墙上的党建风采墙格外引人注目。

毕节市局（公司）以打造“1+X+N”党员示范带为抓手，实施“1名党员+‘新四员’、送货员、稽查员+零售客户”网格化包保服务，制定任务清单、服务清单，将组织优势转为服务合力，着力解决零售客户急难盼愁问题。

七星关区烟草专卖局（分公司）成立党员志愿服务小组，针对玉梅便民店特点为其打造黔彩便民终端，既提升了客户经营能力，又为周边群众提供了多种服务。

毕节市局（公司）“11345”营销队伍转型思路，即坚持党建引领、培根铸魂这一要求，紧盯数字赋能与营销队伍转型相融合这一主线，推动服务理念、服务内容、服务方式三个转变，聚焦服务需求识别、服务项目设计、服务组织实施、服务评价改进四项重点，开展提能力、强动力、激活力、挖潜力、增合力五项行动。

“坚持党建引领，大力实施培根铸魂工程，是实现营销队伍转型的组织保障。”毕节市局（公司）卷烟营销中心经理高安明说。

他们坚持把党支部建在“服务链”上，全市设立营销党支部9个，打造党员示范带34个、党员先锋岗（示范岗）45个。结合客户分布、客户数量等实际情况，毕节市局（公司）实行分区域网格化管理，成立攻坚小组，小组内责任包保、互帮互促，形成小事不出终端、大事不出网格的工作格局。

与此同时，毕节市局（公司）扎实开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，构建红色教育与法律规范教育、服务理念大讨论常态化长效化机制，确保一线营销队伍理论学习有收获、思想政治受洗礼、实践锻炼提能力。

一个支部就是一个堡垒，一名党员就是一面旗帜，一个网格就是一块阵地。从“一个人”到“一群人”，党建引领让客户真正感受到了团队服务的温度。

转型谋变

数字化时代，服务要更精准、更智慧。

去年以来，毕节市局（公司）积极打造智慧服务系统，为营销队伍数字化转型打造强有力的“新引擎”。

每天早上一上班，七星关区局（分公司）终端员张建琴首先做的就是打开手机，看一下当天智慧服务系统给她安排了哪些任务。

“以前是自己根据经验、按线路开展拜访，现在有了这个功能强大的‘助手’，客户需求识别更为精准，服务策略更具针对性，我们的服务更加高效了。”张建琴说。

提升服务效率，首先要精准识别需求。毕节市局（公司）坚持“分层分类”“因店因人”相结合，确立“理论分析验证、服务接触点采集、零售经营行为识别、经营数据分析”四种服务需求采集与识别方式，通过静态标签和动态标签，形成“多人一面”的分类客户、“一人一面”的个体客户画像，多维度研判、识别零售客户共性需求与个性需求、现实需求与潜在需求，有效解决了“拜访谁、满足什么需求”的问题。

在此基础上，毕节市局（公司）丰富完善客户服务策略库和主动、响应、触发三类服务机制；围绕“新四员”不同服务场景，构建多维度数据分析模型，精准识别服务需求、智能匹配服务策略、自动下达服务任务、智能规划拜访线路，有效解决了“服务什么、怎么满足需求”的问题。

拜访结束，系统会自动推送一条服务评价信息给客户，客户对拜访情况进行线上匿名星级评价，做到有问题实时反馈。毕节市局（公司）将评价结果纳入营销人员月度绩效管理，助力客户满意度持续提升。

为了让零售客户享受更多数字化转型成果，毕节市局（公司）搭建“线上+线下”立体化场景，把“黔彩云”平台和黔彩“家、通、圈”作为数字化转型的抓手，通过“黔彩家”搭建零售学院和线上雪茄馆，依托“黔彩通”系统建设数字化门店，借助“黔彩圈”广泛链接消费者，着力打造职业化零售客户队伍。

截至目前，全市服务策略执行率达100%，客户五星评价占比98%以上，服务效能提升50%，客户毛利率达15.35%。

生机焕发

党建引领、数字赋能，让毕节市局（公司）营销团队焕发出勃勃生机。他们热爱学习、善于创新、团结协作，各自找到自己的“赛道”，努力绽放自己的光彩。

去年以来，毕节市局（公司）接续推进五项行动，不断提高营销队伍素质。

——提能力，实施素能测评，精准识别团队、个人能力素质短板，分岗制定“学习地图”、分类设置匹配岗位的能力提升项目、分层配置能力提升跑道，通过“训、练、比、考、研、讲”等形式，推动“新四员”向“客户成长陪跑伙伴”“终端建设设计师”“品牌培育策划师”“数据治理工程师”转变。

——强动力，用好用活考核“指挥棒”，健全完善营销岗位绩效考核指标库，引导“新四员”向更加关注基础工作和过程质量转变；加大队伍培养力度，印发职业晋升相关管理办法，让员工在多条通道上顺畅发展，进一步激发队伍内生动力。

——激活力，利用智慧拜访服务系统、新媒体服务平台等，优化服务流程、减少重复劳动、降低服务冗余，最大限度释放队伍活力；充分借助工匠室、创客工作室等平台，以数字创客大比武、科技项目、QC质量小组活动等为载体，培养打造“数”业有专攻的数字化营销团队。

——挖潜力，深入推进智能客服中心、“黔小彩”直播间建设，打造“课程开发、直播主讲、品牌宣讲、数据分析”专业团队，在团队合作攻坚中充分激发每名参与者的潜能；以组织开展“一县一主题”现场交流会为载体，充分调动各县级局（分公司）的主动性、创造性，形成比学赶超、奋勇争先的良好氛围。

——增合力，依托智慧服务系统，探索搭建“前台+中后台”一体化运行机制，打造灵敏、高效、协调的一体化服务链条，充分发挥前台“新四员”现场服务、强落实作用，中台“工作室”在线服务、强支撑效能，后台“大脑”策略指引、强保障功能，有效提高了营销队伍的凝聚力。