为着力解决群众的急难愁盼问题，近年来，云南省曲靖市烟草专卖局持续推进行政审批制度改革，以规范管理、提升服务为着力点，重点在简政放权、优化服务上下功夫，积极探索“放”的尺度、落实好“管”的力度、巩固好“服”的温度，以务实举措不断提升群众的办事体验感和满意度。
集成办理 释放活力
近日，云南省曲靖市麒麟区承冬副食店店主王世超来到麒麟区政务服务中心3楼的烟草专卖政务服务窗口办理烟草专卖零售许可证延续业务。排队叫号、咨询服务、出示身份证……短短20分钟，王世超就办完了延续业务，拿到了新的许可证。
云南曲靖麒麟区局办证人员（右）引导零售户取号办理业务。马瑛摄
“以前，办业务要跑好几个地方，拿着一沓材料还要排很长的队。现在只要跑一次，出示自己的身份证，就可以把工商营业执照变更、许可证延续等事项全部办完，十分方便。”王世超津津乐道的转变，正是曲靖市局政务服务管理工作变迁的有力见证。
为打造便捷高效的“一站式”政务服务平台，今年以来，曲靖市局便积极与当地政务服务管理局联系，入驻各县（市、区）政务服务中心，聚力打造集审批、咨询、服务于一体的烟草专卖政务服务窗口，推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级协同办理，实现“只进一扇门、一窗全办结“的服务目标。
在布局上，曲靖市局打造“去柜台化”和“肩并肩”式的服务环境，通过合理设置咨询服务、自助办理、投诉处理、视频监督、政务公开、休息等候等功能区，让群众办事更舒适、更方便。
在服务上，他们按照“高效办成一件事”的要求，建立政务服务“集成办、即刻办、定制办”机制，简化业务流程、材料，压缩行政许可办结时限，开展许可证新办、延续、歇业、变更、停业、恢复营业等“一站式”服务业务，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，不断提升行政许可管理水平和服务满意度。
据统计，自2024年曲靖市局烟草专卖政务服务窗口正式入驻曲靖市政务服务中心以来，已接待3500余名前来办事的企业、群众，办理完成2192件行政许可事项，行政许可效率提升8%，办事群众满意度提升至98.32%，真正让办证“小窗口”跑出了办结“加速度”。
融合服务 惠及群众
聚焦环节多、材料杂、效率低、等待久等问题，近年来，曲靖市局积极探索“互联网+政务服务”模式，高效融合线上线下服务资源，让办事群众足不出户就能办理业务，实现“最多跑一次”到“一次都不跑”的全面升级。
“扫码登录平台，填完信息后就可以线上办证了，您可以按照这套步骤进行操作……”近日，麒麟区局证件管理员向前来办理行政许可业务的零售户演示线上办理的流程。
今年以来，曲靖市局推出政务服务二维码，优化“掌上办”服务流程，通过微信群、入户走访宣传、发放通知书、培训讲解、设立咨询台等方式大力推广线上办理，进一步提升政务服务信息化水平，实现了群众办事“时间更短、跑得更少”。
富源县烟草专卖局工作人员在政务服务中心为零售户更换证件。朱文清摄
“码上办”助推“马上办”，曲靖市局提升的不仅有办事速度，还有服务温度。
“谢谢你们帮我解决了大困难。”近日，腿脚不便的麒麟区惠林商店店主蒋惠林拿到许可证后，向烟草专卖人员表达了感谢。
面对老人、残疾人、孕妇等特殊群体，曲靖市局健全线上线下帮办代办体系，明确人员配置、责任边界、服务内容等，加强日常走访和电话沟通，为特殊群体开通证件审批服务绿色通道，把“服务窗口”开到群众“家门口”，为其提供政策直达、资源共享的全区域、全流程帮办服务，提升帮办代办响应速度和满意度。
“政务服务方式随时代变化升级，无论是线上‘窗口’还是线下窗口，高效满意是我们始终不变的服务目标。”曲靖市局专卖管理科科长赵桂泓说道。
智慧应用 扩面增效
在烟草专卖政务服务窗口前的休息等待区，时常能看到前来办理业务的零售户与AI“小麒”互动问答的场景。
AI“小麒”是云南省烟草专卖局首批引进的政务服务智能机器人，也是办事人员的好帮手，通过系统设置和数据录入，能够实现政务服务事项查询等功能。
“烟草专卖零售许可证能转让吗？”“烟草专卖零售许可证有效期限是多久？”……一系列关于政务服务的日常疑问都可以从AI“小麒”这里得到解答，实现高质量的“一次性告知”，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变。
“下一步，我们将根据办事群众的实际需求，继续优化AI ‘小麒’，实时调整它的咨询服务范围和内容，为群众提供更优质、更智能的服务。”麒麟区局专卖科科长刘飞说道。
此外，曲靖市局推动政务服务从“便捷式”向“增值式”迭代升级，实现审批服务的扩面增效。他们打造集政策解读、法律咨询、申报指南等内容于一体的模块化服务平台，并生成服务二维码，群众扫码，即可了解相关信息。
“我刚毕业，想开店创业办证，但是对办理条件、烟草专卖相关法律、政策情况都不太了解，这个服务平台上的内容丰富，解答了我的很多疑问。”到曲靖富源县政务服务大厅办理业务的李鹏程说。
创新机制提服务、便民服务不止步。曲靖市局公司表示，将注重改革引领和数字赋能，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，不断提升群众获得感。
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